Low cost, low service

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Dans le futur, les pays post-industriels, faute d’avoir su conserver le secteur de la production de biens matériels (laissé aux pays en développement), se sont dédiés à l’industrialisation des services. La formule à laquelle ils sont arrivés pour maintenir un semblant de compétitivité est le déploiement d’une économie sur le modèle « low cost, low service ».

Un bon exemple pour comprendre le « low service » est le café parisien. Pour le coût global d’un déjeuner :

  • l’accueil est en self-service : on trouve soi-même sa place en terrasse, on fait soi-même savoir sa présence au garçon ; celui-ci n’intervient que pour nous déplacer à une table qui lui convient mieux ou pour nous signaler qu’il faut passer commande à l’intérieur,
  • le service est en self-service : au comptoir, l’employé a besoin de prendre sa commande ; il peut énumérer sur demande ce qu’il a à proposer mais cela l’emmerde. En revanche il souhaite encaisser immédiatement,
  • la « grande salade » est une prestation de plusieurs services intermédiaires sous-traités à la distribution low cost : laitue, œuf, vinaigrette, tous les ingrédients sortent d’un plastique et ont été disposés ensemble dans une assiette,
  • les toilettes sont fermées ou payantes ou sales, ou tout cela à la fois…
  • Et si l’on désire un simple thé, on nous sert un pichet d’eau chaude ; le sachet de thé est en self-service, à choisir soi-même dans le coffret de thés du monde à côté du bar, avec la barrette de sucre et la touillette en plastique.

Dans le futur, l’intégralité de l’économie européenne est passée sur ce modèle. Non que la qualité de prestation ait totalement disparu, mais elle est n’est plus disponible sous sa forme gratuite et naturelle. On peut encore trouver des gens de métier capables de nous servir de façon correcte, mais il faut s’adresser aux entreprises qui ont organisé et développé une offre pour cela.


Dans le futur, toute la dimension de service, qui jusque-là était induite, inclue, et naturellement associée à la prestation commerciale, a été décorrélée, mise à plat et passée à la moulinette d’une ingénierie des services. L’esprit commerçant et le savoir-vivre attaché aux affaires ont été remplacés par une machinerie rigoureuse, juridique, administrative, qui s’assure que rien ne se fait qui ne soit stipulé dans les lignes des contrats et des garanties. Tout bien ou service est ainsi proposé :

  • dans sa version standard, en low service (on fait tout soi-même : conseil, choix, livraison, montage…),
  • agrémenté d’options « + » facturées comme telles à côté du produit : + de fonctionnalité, + de longévité, + de confort ou moins d’attente, + d’amabilité et de politesse…

Il est faux néanmoins de penser que cette machinerie est le seul résultat d’une orientation économique et commerciale pilotée par le haut. Le low service relève plus profondément des nouvelles formes de civilité : dans le futur, les individus n’ont plus part à l’accomplissement social ni ne cherchent à mettre du sens dans leur travail ; ce sont les premiers agents du low service. Sans intérêt pour le fruit de leur travail, ils sont des salariés du commerce, pas autrement concernés par leur fonction que pour ramasser votre argent. Ou bien ils ouvrent un commerce, comme par exemple un restaurant, mais pas forcément parce qu’ils estiment avoir quelque chose à offrir dans la restauration. Ils vendent des steak-purée mais ce pourrait tout aussi bien être des articles de quincaillerie ou des dalles mortuaires.

Dans le futur, l’Occident est cette « puissance commerciale », peuplée d’agents de service qui ne servent pas mais qui font rouler des code-barres sur des tapis roulants, nonchalamment assis à leur caisse de superette, poursuivant sous votre nez leur discussion avec un collègue… Tandis que l’écoute et le service sont encore un autre métier et un autre produit. Dans le futur, il faut se rendre dans les pays moins développés pour trouver des gens qui vous regardent et vous considèrent, et vous offrent sans même s’en rendre compte, et sans supplément, ce qu’on appelle dans le futur un « service 3 étoiles ».

6 réflexions au sujet de « Low cost, low service »

  1. Ah, ce n’est pas déjà le cas ?

    Triste à dire mais tellement vrai, le sens du service n’existe plus, les gens ne se plaise plus à leur travail, et c’est un cercle vicieux dans lequel nous nous enfonçons…

    Pourtant, que ce soit en Asie ou aux Etat-Unis, ce n’est pas la même sensation que j’ai eu (bien sûr le recul n’est pas le même…).

    Question : comment sortir de ce piège ? Comment revenir à un mode de fonctionnement « normal » ou tout n’est pas en option (et dans ce cas option minimale), et ou le service est de qualité ?

    1. Je ne suis jamais allé en Asie mais les Etats-Unis semblent en effet préservés si on s’en tient au service à table. Là-bas, serveurs/serveuses s’enquièrent en permanence de votre satisfaction au point que leur sollicitude peut choquer ou sembler surjouée. Là où d’autres commencent à souffler quand vous demandez le minimum, là-bas ils devancent les demandes, adaptent leur carte, renvoyent un plat si ça ne va pas, etc. Il y a peut-être un côté « hypocrite » parce qu’ils attendent beaucoup du pourboire, mais cette hypocrisie reste plus agréable à subir que la franchise de certains serveurs ou buralistes en France !
      Comment sortir de ce piège ? Déjà en refusant le low cost et en acceptant de payer le prix que valent les choses. Ras le bol des « prix choc » et « bons plans » qui font qu’une fois sur l’autre on paye une même chose 2 à 3 fois plus cher (ou moins, on ne sait plus !) selon qu’on s’y prend à la dernière minute (suivez mon regard). Ensuite, en applicant à son propre niveau une attitude de service. Vous parlez des gens qui ne se plaisent pas au travail : je crois qu’aucun travail n’est porteur de sens en soi, et que c’est à chacun de le donner. Faire bien son travail, se fixer même l’objectif de le faire parfaitement dans son détail, et dans le but que celui ou ceux à qui il est utile soient satisfaits, quel autre « sens » faut-il trouver à sa vie ? Je crois aussi que le monde se multipolarise, et que les pays post-industriels n’auront peut-être plus longtemps le choix de traiter leurs affaires par-dessus la jambe. Bon… et puis je suis aussi preneur d’idées !

      1. Je ne peux qu’aller dans votre sens.
        La où je travaille « on » m’a dit une fois : « ici il faut se créer son poste » sous entendu, montrer sa motivation, trouver des objectifs intéressant (et utiles cela va de soit)

        Bien sûr cela ne s’applique pas partout, mais je pense que si déjà les gens qui en on la possibilité faisait cet effort, ils seraient mieux dans leur job et donc le ferait mieux !

        Ensuite c’est au jour le jour qu’il faut se rééduquer, savoir être de nouveau courtois et poli par exemple. Dans la vie quotidienne, et du coup au travail aussi, et les employés qui vous servent, rencontrant des gens sympa, ne pourront être que plus courtois à leur tour.
        En gros une question d’éducation.

        La question de la rentabilité à tout prix mériterait un poste à part entière…

  2. Une fois j’ai pris un vol low cost (ces escrocs de ryanair pour ne pas les nommer) et j’ai été arnaqué de A à Z (je vous passe les détails) : j’ai juré qu’on ne m’y reprendrait plus!

    1. En même temps, en payant si peu il ne faut pas s’attendre à de grands services 😉

      Personnellement si je paye mon billet 10€ (ça m’est arrivé, 2 fois) je me contente de ce qu’on me propose, bien que (je suis d’accord) la qualité du service fait parfois bondir ! Par contre ce qui m’énerve passablement c’est de voir des pubs avec des supers prix et ensuite de voir des taxes, des frais, des machins comme ça s’ajouter au prix. En effet si je paye le billet 150€ j’attends plus de services !
      Bon apparemment l’UE voudrait que ça change Espérons ! ça reste à voir.

  3. Juste, mais l’exemple donné concerne quand même beaucoup la Fraônce. Sorti de la Fraônce, c’est assez différent.

    Concernant l’avion à bas prix, il faut prendre Easy Jet, pas Ryanair. C’est très bien, Easy Jet. Evidemment, il ne faut pas espérer manger à bord. Et boire est déconseillé.

    Mais personne ne vous oblige à voler low-cost.

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