Low cost, low service

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Dans le futur, les pays post-industriels, faute d’avoir su conserver le secteur de la production de biens matériels (laissé aux pays en développement), se sont dédiés à l’industrialisation des services. La formule à laquelle ils sont arrivés pour maintenir un semblant de compétitivité est le déploiement d’une économie sur le modèle « low cost, low service ».

Un bon exemple pour comprendre le « low service » est le café parisien. Pour le coût global d’un déjeuner :

• l’accueil est en self-service : on trouve soi-même sa place en terrasse, on fait soi-même savoir sa présence au garçon ; celui-ci n’intervient que pour nous déplacer à une table qui lui convient mieux ou pour nous signaler qu’il faut passer commande à l’intérieur,
• le service est en self-service : au comptoir, l’employé a besoin de prendre sa commande ; il peut énumérer sur demande ce qu’il a à proposer mais cela l’emmerde. En revanche il souhaite encaisser immédiatement,
• la « grande salade » est une prestation de plusieurs services intermédiaires sous-traités à la distribution low cost : laitue, œuf, vinaigrette, tous les ingrédients sortent d’un plastique et ont été disposés ensemble dans une assiette,
• les toilettes sont fermées ou payantes ou sales, ou tout cela à la fois…
• Et si l’on désire un simple thé, on nous sert un pichet d’eau chaude ; le sachet de thé est en self-service, à choisir soi-même dans le coffret de thés du monde à côté du bar, avec la barrette de sucre et la touillette en plastique.

Dans le futur, l’intégralité de l’économie européenne est passée sur ce modèle. Non que la qualité de prestation ait totalement disparu, mais elle est n’est plus disponible sous sa forme gratuite et naturelle. On peut encore trouver des gens de métier capables de nous servir de façon correcte, mais il faut s’adresser aux entreprises qui ont organisé et développé une offre pour cela.

Dans le futur, toute la dimension de service, qui jusque-là était induite, inclue, et naturellement associée à la prestation commerciale, a été décorrélée, mise à plat et passée à la moulinette d’une ingénierie des services. L’esprit commerçant et le savoir-vivre attaché aux affaires ont été remplacés par une machinerie rigoureuse, juridique, administrative, qui s’assure que rien ne se fait qui ne soit stipulé dans les lignes des contrats et des garanties. Tout bien ou service est ainsi proposé :

• dans sa version standard, en low service (on fait tout soi-même : conseil, choix, livraison, montage…),
• agrémenté d’options « + » facturées comme telles à côté du produit : + de fonctionnalité, + de longévité, + de confort ou moins d’attente, + d’amabilité et de politesse…

Il est faux néanmoins de penser que cette machinerie est le seul résultat d’une orientation économique et commerciale pilotée par le haut. Le low service relève plus profondément des nouvelles formes de civilité : dans le futur, les individus n’ont plus part à l’accomplissement social ni ne cherchent à mettre du sens dans leur travail ; ce sont les premiers agents du low service. Sans intérêt pour le fruit de leur travail, ils sont des salariés du commerce, pas autrement concernés par leur fonction que pour ramasser votre argent. Ou bien ils ouvrent un commerce, comme par exemple un restaurant, mais pas forcément parce qu’ils estiment avoir quelque chose à offrir dans la restauration. Ils vendent des steak-purée mais ce pourrait tout aussi bien être des articles de quincaillerie ou des dalles mortuaires.

Dans le futur, l’Occident est cette « puissance commerciale », peuplée d’agents de service qui ne servent pas mais qui font rouler des code-barres sur des tapis roulants, nonchalamment assis à leur caisse de superette, poursuivant sous votre nez leur discussion avec un collègue… Tandis que l’écoute et le service sont encore un autre métier et un autre produit. Dans le futur, il faut se rendre dans les pays moins développés pour trouver des gens qui vous regardent et vous considèrent, et vous offrent sans même s’en rendre compte, et sans supplément, ce qu’on appelle dans le futur un « service 3 étoiles ».