Franchir le con

Parfois, on se retrouve contrarié par une absurdité soi-disant administrative contre laquelle on bute : on voulait acheter, retirer, échanger quelque chose, mais voilà qu’on n’a pas le petit ticket qui permet de, qu’on n’a pas coché le papier au bon endroit, ou qu’on n’a pas lu la ligne qui stipulait… Plus qu’une contrariété, ce sont parfois des centaines d’euros qui sont en jeu, ou vos vacances entières si l’on parle de modifier un billet d’avion : des centaines d’euros qu’un interlocuteur borné menace d’annuler en un clic, pour une broutille.

C’est d’autant plus rageant et inattendu quand on nous a toujours répété que nous étions client-roi, que nous passions avant tout, qu’on était à l’écoute de nos besoins, que le type en gilet en face n’était pas un vendeur mais un conseiller qui nous offrait « bien plus que du service »…

Avant, le client n’était pas roi : c’était simplement un type qui faisait affaire avec un autre – affaire qui se concluait à la louche, avec un peu de bagout ; le bon sens faisait le reste. Aujourd’hui le client est roi mais son royaume est borné par les clauses qu’une ingénierie juridique et marketeuse a défini unilatéralement. En somme, le roi arrive après la bataille, lorsque tout est joué. Sa couronne est faite d’astérisques qui renvoient en bas de page. Les lignes de contrat, les paragraphes, les codes, les identifiants, ont chassé de la transaction commerciale tout libre arbitre, tout savoir faire humain. Ce qui était tractation humaine est devenu contractualisation avec une engeance administrative qui a prévu la multitude de situations qui pouvaient advenir.

C’est ainsi que nous nous retrouvons face à un guichetier qui ne s’adresse pas véritablement à nous mais à un client, qui ne cherche pas vraiment à savoir ce que nous voulons, qui en fin de compte ne tracte pas avec nous mais avec le contrat dans lequel son entreprise nous a enfermé. Et c’est d’ailleurs toute l’astuce du système : évacuer l’humain et nous faire croire qu’on est face à une machine, un mécanisme bien huilé, indéboulonnable. Arguer que c’est « la procédure » qui veut que, que c’est « la machine » ou « l’ordinateur » qui empêche de revenir en arrière, d’annuler, de remplacer…

Dans un cas comme celui-là, si vous voulez sortir de l’ornière, c’est justement l’humain, et non la machine, qu’il faut court-circuiter. Lorsque la situation semble perdue, il faut franchir le con : celui derrière le guichet qui vous oppose sa bêtise. Celui qui vous dit que c’est comme ça et qu’on ne peut rien faire. La plupart du temps c’est de lui que vient le problème : l’humain-fonctionnaire, l’humain-robot enfermé dans ses schémas et ses automatismes. L’humain qui n’est plus en phase, dont l’intelligence buggue si un grain de sable enraye la machine, qui emploie cette intelligence non pas à trouver une solution viable, mais à vous expliquer les arcanes du système qui fait que vous pouvez vous foutre votre problème au cul.

Il faut franchir le con : changer de file ou repasser plus tard, demander son collègue… Changer d’humain, et très souvent la situation se démêle avec une aisance surprenante. Ce qui se présentait comme kafkaïen comme on dit, redevient une situation simple, humaine : une histoire de con.

3 réflexions au sujet de “Franchir le con”

  1. Très bien vu.
    J’ai l’impression de vivre ça tous les jours, cependant pas dans la relation client/vendeur, mais dans l’entreprise, ça s’appelle un service qualité…
    D’ailleurs peut être que le phénomène qu’on constate en tant que client n’est que la manifestation externe de ces procédures qualité.

    1. Peut-être, oui. Comme tu le devines sans doute, cet article n’est que la version assagie d’exaspérations très réelles qui me sont arrivées. Mon plus beau « franchissement de con » étant un cas d’avion manqué in extremis : la femme au guichet s’entête à me dire que le billet est perdu et que c’est pour ma pomme… Le temps de fumer rageusement une clope au dépose minute, je repasse devant et c’est un autre guichetier. Je retente, il modifie mon billet sans encombre et me met sur le vol suivant… Simplement parce que j’ai eu l’idée de repasser sans espoir bien précis, voici que mon voyage est sauvé.
      Je pense que ce genre de choses arriverait moins si les gens, au lieu de se considérer « employés », gardaient en vue l’utilité finale de leur boulot : si tu penses que ton boulot est de faire voyager les gens, alors tu vas te creuser un peu les méninges lorsque survient le problème. Mais si tu te considères comme un guichetier de compagnie aérienne, alors tu vas te contenter de lire ce que dit ton ordinateur.
      La difficulté est de trouver le juste milieu entre le système tout formaté qui ne laisse plus aucune marge de manœuvre humaine, et celui où rien n’est posé et où on est à la merci de l’habileté commerciale du vendeur, ce qui m’horripile tout autant !

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