Low cost, low service

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Dans le futur, les pays post-industriels, faute d’avoir su conserver le secteur de la production de biens matériels (laissé aux pays en développement), se sont dédiés à l’industrialisation des services. La formule à laquelle ils sont arrivés pour maintenir un semblant de compétitivité est le déploiement d’une économie sur le modèle « low cost, low service ».

Un bon exemple pour comprendre le « low service » est le café parisien. Pour le coût global d’un déjeuner :

  • l’accueil est en self-service : on trouve soi-même sa place en terrasse, on fait soi-même savoir sa présence au garçon ; celui-ci n’intervient que pour nous déplacer à une table qui lui convient mieux ou pour nous signaler qu’il faut passer commande à l’intérieur,
  • le service est en self-service : au comptoir, l’employé a besoin de prendre sa commande ; il peut énumérer sur demande ce qu’il a à proposer mais cela l’emmerde. En revanche il souhaite encaisser immédiatement,
  • la « grande salade » est une prestation de plusieurs services intermédiaires sous-traités à la distribution low cost : laitue, œuf, vinaigrette, tous les ingrédients sortent d’un plastique et ont été disposés ensemble dans une assiette,
  • les toilettes sont fermées ou payantes ou sales, ou tout cela à la fois…
  • Et si l’on désire un simple thé, on nous sert un pichet d’eau chaude ; le sachet de thé est en self-service, à choisir soi-même dans le coffret de thés du monde à côté du bar, avec la barrette de sucre et la touillette en plastique.

Dans le futur, l’intégralité de l’économie européenne est passée sur ce modèle. Non que la qualité de prestation ait totalement disparu, mais elle est n’est plus disponible sous sa forme gratuite et naturelle. On peut encore trouver des gens de métier capables de nous servir de façon correcte, mais il faut s’adresser aux entreprises qui ont organisé et développé une offre pour cela.


Dans le futur, toute la dimension de service, qui jusque-là était induite, inclue, et naturellement associée à la prestation commerciale, a été décorrélée, mise à plat et passée à la moulinette d’une ingénierie des services. L’esprit commerçant et le savoir-vivre attaché aux affaires ont été remplacés par une machinerie rigoureuse, juridique, administrative, qui s’assure que rien ne se fait qui ne soit stipulé dans les lignes des contrats et des garanties. Tout bien ou service est ainsi proposé :

  • dans sa version standard, en low service (on fait tout soi-même : conseil, choix, livraison, montage…),
  • agrémenté d’options « + » facturées comme telles à côté du produit : + de fonctionnalité, + de longévité, + de confort ou moins d’attente, + d’amabilité et de politesse…

Il est faux néanmoins de penser que cette machinerie est le seul résultat d’une orientation économique et commerciale pilotée par le haut. Le low service relève plus profondément des nouvelles formes de civilité : dans le futur, les individus n’ont plus part à l’accomplissement social ni ne cherchent à mettre du sens dans leur travail ; ce sont les premiers agents du low service. Sans intérêt pour le fruit de leur travail, ils sont des salariés du commerce, pas autrement concernés par leur fonction que pour ramasser votre argent. Ou bien ils ouvrent un commerce, comme par exemple un restaurant, mais pas forcément parce qu’ils estiment avoir quelque chose à offrir dans la restauration. Ils vendent des steak-purée mais ce pourrait tout aussi bien être des articles de quincaillerie ou des dalles mortuaires.

Dans le futur, l’Occident est cette « puissance commerciale », peuplée d’agents de service qui ne servent pas mais qui font rouler des code-barres sur des tapis roulants, nonchalamment assis à leur caisse de superette, poursuivant sous votre nez leur discussion avec un collègue… Tandis que l’écoute et le service sont encore un autre métier et un autre produit. Dans le futur, il faut se rendre dans les pays moins développés pour trouver des gens qui vous regardent et vous considèrent, et vous offrent sans même s’en rendre compte, et sans supplément, ce qu’on appelle dans le futur un « service 3 étoiles ».

L’accès à la culture

Avant l’imprimerie ou toute autre facilité de diffusion, culture et connaissance étaient rares et d’autant plus précieuses qu’on ne les acquérait pas comme ça. On les héritait de sa famille, de sa tradition, de son patrimoine, d’une éducation aboutie et coûteuse, du voyage d’une vie… D’où un monde où l’on se distinguait de naissance. Aujourd’hui où le premier venu peut accéder à l’œuvre du génie pour peu qu’il s’en donne la peine, distinction et aristocratie spirituelles s’acquièrent par la volonté, avec sans doute plus de justice.

Mais tout n’est pas réglé pour autant ! Parce que le problème, ce n’est pas tant l’accès à la culture, que l’on présente systématiquement comme l’obstacle à l’épanouissement des masses. Le problème ce ne sont pas ces foules qui restent à l’entrée des musées sans pouvoir accéder. Le problème ce sont aussi ces gens qui accèdent à énormément de choses et qui en reviennent les mains vides malgré tout.

« Accéder » est une chose. Savoir en retirer un enseignement profitable en est une autre. Nos parents restaient des années vissés sur leur banc, en classe de grec, à rêver d’oliviers et de pierres antiques en potassant leur grammaire. Et on imagine l’illumination, lorsque le plus chanceux d’entre eux, bien des années plus tard,  finissait par réaliser le voyage au pays d’Homère… Tandis que désormais, le moindre étudiant, à 22 ans, a déjà « fait » la Crète. La Crète ainsi qu’un ou deux autres pays, où il est allé en août faire la nouba : une petite semaine louée à quatre potes dans une chambre quelconque, à ne rien voir d’autre que le bar, la plage et le bikini de Murielle…

Ils sont nombreux à avoir un accès plein et libre à la culture. Telle cette jeune femme, l’été dernier, qui lançait à ses amis sur facebook un fantastique :

Rome est certainement la ville au monde qui compte le plus de « bons plans » : culturels, touristiques, religieux… Un séjour n’y suffirait pas. Mais ce qu’elle demandait là, ce n’était évidemment pas le bon plan basilique Saint Pierre, fontaine de Trévise ou Colisée ; c’était plutôt un bar lounge design, une soirée électro sur un toit d’immeuble, ou une expo japonaise de tabourets fluo. Et la maline reviendra en estimant qu’elle a « fait » Rome.

Ainsi, ils sont nombreux, avec leur pass’ musées à 1 franc, leur IDTGV, leurs vols Ryan’air à 30 €, à avoir un accès plein, libre et total à la culture… mais un accès complètement vain ! Ils n’en connaissent pas mieux le monde. C’est sans doute que leur curiosité ne va pas au-delà d’une recherche du semblable ailleurs, du chez soi différent… De la découverte, oui, mais normée et standard. C’est sans doute aussi que la connaissance ne réside pas dans l’objet final (le livre, le CD, la destination), et encore moins dans la facilité, mais au contraire dans la marche tortueuse qu’on a faite pour y parvenir. L’attente, le questionnement, l’illusion, la recherche, font intimement partie du voyage. La curiosité, la sagacité, l’implication, sont ses alliés indispensables. « No hay caminos. Hay que caminar » !